Archiv pro rubriku: Machinegun’s

Machinegun’s thoughts about everything.

O cenové politice softwaru.

Poslední dobou se nám tu rozmáhá takový nešvar – přechod od prodeje krabicových verzí softwaru k ročnímu nebo měsíčnímu předplatnému. Na jednu stranu mi to moc nevadí, protože aspoň mám stále aktuální verzi a říkám si, že díky tomu i bezpečnější pracovní prostředí stran různých útoků. Nepříjemným efektem je však zdražení. To, co vypadá jako malá měsíční částka se, posčítáno za celý rok, ukáže jako docela významná suma. Nehledě na to, že u krabicové verze člověk vydržel rozhodně déle než jeden rok s nákupem nové verze.

Ale budiž, člověk má pořád právo volby, většina firem nabízí výběr mezi krabicovou verzí a předplatným, i když snaha tlačit předplatné je více než očividná. Je jasné o co jde: předplatné je svázané s nějakým účtem, takže se hůř pirátí a navíc má poskytoval SW více dat o svých uživatelích, i skrze prosazování využívání cloudových úložišť.

(Odbočka: za vrchol zmrdismu považuju funkci automatického ukládání souborů v MS Office pouze na OneDrive – cloudové úložiště MS. Spousta uživatelů neví, že Office dále ve výchozím nastavení ukládají informace pro automatické obnovení, např. při pádu aplikace, systému nebo třeba výpadku napájení na lokální disk).

Co mě ale výrazně trápí je často dosti nesmyslná politika cenových plánů. Dva příklady za všechny, z mojí praxe

MS Office

Zatímco Office 365 pro jednotlivce stojí 189 korun měsíčně a lze je používat na více počítačích, stejná sada aplikací pro podnikatele stojí 270 korun měsíčně za KAŽDÉHO UŽIVATELE a to ještě při ročním závazku. Což je možná akceptovatelná částka pro velké firmy se stovkami uživatelů, ale pro firmy, jako je ta moje, třeba se dvěma nebo třemi uživateli je ten rozdíl už značný. Takže problém se řeší jednoduše – instalací Office pro jednotlivce na 5 počítačích ve firmě pod jednou licencí. Problém nastane, když si přečtete, že Office pro jednotlivce jsou pouze pro nekomerční použití…

Revit

Revit je CAD nástroj – systém pro informační modelování budov (tzv. BIM), tedy laicky řečeno takový hodně dobrý AutoCAD pro navrhování objektů. Pro revit jsou dostupné doplňky (pluginy) pro různé profese – třeba vzduchařinu, elektro atd. Součástí projektování budov je také navrhování a posuzování požární bezpečnosti staveb, pro který existuje rovněž plugin do Revitu. A teď k cenám – existuje jenom jedna verze, tj. ať jste samostatný projektant – OSVČ, nebo největší projekční kancelář v zemi, všichni platí za uživatele stejně. Momentálně vychází základní verze Revitu na 9900 korun měsíčně na jednoho uživatele. Plugin pro požární bezpečnost pro jistotu nemá vůbec cenu uvedenou na internetu – je pouze na doptání poté, co o sobě vyplníte všemožné údaje.

Chápu, že ten SW něco stojí, nechci ho zadarmo a respektuji cenovou politiku tvůrce SW, ať už je jakákoliv. Ale představa, že někdo, kdo dělá třeba 5 požárních zpráv měsíčně (a to je opravdu hodně – dost na to, aby to člověk dělal full-time), přičemž cena za jednu požární zprávu je mezi 5 tisíci za rodinný domek do 20 tisíc za průmyslový objekt, tak ten si takhle drahý software, který „jenom“ pomůže v grafickém ztvárnění na výkresech požární bezpečnosti, prostě nekoupí. Jde o to, že pokud by ten software tvořil celou tu požární zprávu, pak možná. Ale pro tvorbu požární dokumentace je potřeba i ten Office, dále výpočtový software za další desítky tisíc korun (jednorázová licence, ale je třeba ji obnovovat kvůli aktuálním normám), dále placený přístup k technickým normám a licence k nějakému 2D CADu, protože všechno se v Revitu dělat nedá…

Jde o to, že tu chybí určitý mezistupeň mezi běžným domácím uživatelem nebo studentem, kteří mají často různý software zdarma nebo za hubičku, byť třeba s omezenými funkcemi a cenovým plánem pro korporaci se stovkami uživatelů. To, že tvůrci SW nemyslí na micro a small business jednotky je podle mě velká škoda, protože zrovna v téhle velikostní kategorii je nejvíc zákazníků, kteří by si zasloužili podporu a zároveň se na nich už dá i něco vydělat. Ale aby bylo jasno – nefňukám. SW, který nezbytně potřebuju, tak si koupím. Dokonce i takový, který nepotřebuju, ale stojí rozumné peníze a přináší mi rozumný užitek.

Ale možná není od věci, aby se marketingoví specialisté velkých SW firem zkusili zamyslet, že největší armádu potenciálních zákazníků mají u OSVČ a malých firem, do 10, 20 zaměstnanců, kterých je zkrátka nejvíc v celé ekonomice…

O divných praktikách Avastu.

Mám rád Avast. Je to můj oblíbený antivir, protože jsem si vždycky myslel, že dělá to, co má, nezdržuje a neobtěžuje. Nikdy jsem s ním neměl problém, takže jsem se z free uživatele stal placeným. Sice nepoužívám verzi Premium, ale „obyčejnou“ placenou verzi, tedy pouze antivirus, bez všech těch zlepšovátek, jako je „vyčištění“ systému, „problémy“ se zabezpečením sítě a tak dále.

O to víc mě štve, že ačkoliv jsem placeným uživatele, stejně mě zásobuje každý den jedním či dvěma vyskakovacími okny na téma „vaši polohu lze snadno odhalit“ (včetně výřezu mapy s mojí pozicí), nebo „chraňte svá hesla před zneužitím“ při otevření stránky s přihlášením k internetovému bankovnictví…

Hele, avaste, já vím, že to myslíš dobře a že máš na srdci jen moje blaho, ale kde bereš tu jistotu, že jako antivir máš právo sledovat moji polohu a ještě mi drze oznamovat, že ji znáš a proč si myslíš, že jako jediný máš toto právo?

Proč si platím placenou verzi, abych se díval na vyskakovací okna? Pokud vím, existuje tu určité pravidlo, nepsaný zákon, že když už z neplaceného uživatele získá firma nějaké prachy (nejlépe za pravidelné předplatné), nechá ho být a neobtěžuje ho reklamou a jinými zbytečnosti.

Jasně… vím, že se to nejspíš dá někde vypnout, ale víš ty co? Já nechci trávit čas prolézáním nastavení antiviru a hledáním toho správného kouzelného zaškrtávacího políčka. Od antiviru očekávat především to, že o něm a o nějakých virech vůbec nebudu vědět. Prostě se uveleb někde v systému, seď v koutě jako myška, dělej svou práci a ani nedutej. A já ti pak za to rád budu platit.

O tom, proč už nejsem na Twitteru.

V neděli jsem si deaktivoval účet na Twitteru. A už ho nehodlám aktivovat. Není to pauza, není to dočasný digitální detox. Je to jen o tom, že moje cost-benefit analýza ukázala, že Twitter mi víc bere, než dává. Není to osobní, nestojí za tím žádná konkrétní osoba, tweet ani vzkaz. prostě jen dlouhodobé vyvrcholení stále rostoucího pocitu, že mě to už prostě nebaví a navíc to nic moc nepřináší.

Twitter je pro mě jako hra, kterou už jsem jednou, dvakrát nebo třikrát dohrál a hraju ji znova. Sice je to pořád ještě zábava, ale už přesně vím, co se stane. Všechno je předvídatelné, občas se sice objeví zapomenutý střípek, neprozkoumaný kus místnosti nebo nějaký nový vtípek, ale naprostá většina je něco, co už tu bylo mockrát.

V létě je vedro, když prší, prší, na podzim se Twitter zbarví romantickými žlutohnědými fotkami a pak poprvé napadne sníh (jak známo, u Muzea vždycky 4 čísla), silničáři jsou opět překvapení (ha ha). Fotky vánočních stromečků, statusy o přežrání se salátem a cukrovím, novoroční předsevzetí. Pak svinská zima, ať už je jaro, jé hele první kytka! A to celé zabalené do koťátek, provokativních glamour fotek. Sem tam nějaká aférka, kdo koho pomluvil a tak. A od léta celé znova dokolečka.

Všichni žijeme stejné životy a to mě upřímně řečeno děsí. Asi takový život žít nechci nebo nechci číst o těchhle životech jiných lidí a psát o tom svém. Nechci zuřivě vymýšlet vtípky a dvojsmysly, jakými bych reagoval na jiné a nechci si vyčítat, že jsem někde přestřelil. Nemám rád drtivou většinu svých spoluobčanů a začal jsem si uvědomovat, že většina Twitteru není výjimkou (i když jsou – lidi, co znám i osobně).

Jasně, Twitter a jeho timeline jsou takové, jaké si je uděláš. Tak jsem před časem odfollowoval většinu lidí. Zbyli mi tam asi tři lidi z masa a kostí a asi deset institucionálních účtů. A najednou tam bylo sice krásně uklizeno… ale pusto a prázdno… No tak jsem vyhodnotil, že to nemá cenu.

Twitter byl pro mě báječné místo a pořád si myslím, že je to nejlepší sociální síť kromě naší venkovské hospody. Proto nemám Facebook a Instagram jsem zrušil už před půl rokem.

Jenže Twitter prostě žere čas a co je horší, žere moji pozornost, můj zájem. A na to už prostě nemám chuť. A tak třeba ožije trochu víc pro změnu tento blog, i když počet čtenářů bude bez toho, abych na nové články upozorňoval na Twitteru asi nulový, ale to nakonec až zase tak nevadí.

O elektronických nástrojích

Další lahůdkou ze seriálu o tom, jak stát zrovna moc nepomáhá při podnikání v téhle zemi se týká elektronických nástrojů. A je to fakt peklo…

Občas zatoužíme po nějaké fyzické práci v terénu a proto nabízíme své služby i v oblasti kontroly provozuschopnosti hasicích přístrojů. A ač se to nezdá, největší počet hasicích přístrojů vlastní státní organizace a veřejné objekty. Nejvíc hasičáků mají instituce jako armáda ČR, policie, školy a úřady.

Před časem jsme byli vyzváni k tomu, abychom veškeré nabídky na kontroly hasicích přístrojů podávali již výhradně formou Národního elektronického nástroje (NEN), což je vzletný název pro naprosto zprasený systém, který je pro normálního smrtelníka na hranici použitelnosti. Provedl jsem tedy hluboký nádech a výdech a vydal se do kalných vod státních IT systémů. Oblastí pověstných tím, že hodně stojí, málo umí, jsou nepřátelské a je jich strašně moc. Pravda je přesně taková.

Podotýkám, že naše zakázky jsou zhruba takovéhoto ražení: „Tady si stáhněte návrh smlouvy ve Wordu a slepý ceník v excelu – do návrhu smlouvy vyplňte svoje nacionále a do ceníku doplňte ceny. Když budete nejlevnější, vyhrajete.“ Víc ani ťuk.

Takže jak to funguje?

Národní elektronický nástroj má veřejnou část a administrativní část. Každá běží na jiném rozhraní (ASP.NET, MS Silverlight).

Abyste se mohli registrovat, musíte splnit následující požadavky:

  • operační systém windows
  • prohlížeč Internet Explorer (teoreticky by měla fungovat i Mozilla, ale ta nepodporuje Silverlight a dostat ho do ní je záležitost pro true geeky)
  • rozlišení nejméně 1280 x 720
  • souhlasit s ukládáním cookies
  • souhlasit s vyskakovacími okny
  • mít nainstalované prostředí Silverlight
  • mít zvýšená oprávnění pro Silverlight (což slouží jen k tomu, aby si Silverlight načetl digitální podpis)
  • dostatečnou rychlost downloadu a uploadu
  • SSL zabezpečení
  • mít digitální podpis

Digitální podpis, pokud chcete pohodlnější variantu na USB disku, stojí 1800,- Kč. Přičemž musíte fyzicky na certifikační autoritu. Digitálních podpisů a certifikátů je tolik druhů, že se v tom normální smrtelník nemá šanci vyznat. Jsou kvalifikované certifikáty a komerční certifikáty. Nevíte, k čemu který potřebujete a NEN vám to neřekne.

Takže s důvěrou dorazíte k někomu, kdo vám certifikát vystaví (pokud si vyberete certifikační autoritu I.CA, připravte se, že v každém kraji je jedna až tři autority – místa, kde vám fyzicky certifikát vystaví). Prý to umí i pošta, ale představa, že u nás na maloměstě dorazím na poštu a budu žádat o kvalifikovaný certifikát mě vyděsila natolik, že jsem tu myšlenku zase rychle opustil.

Takže máte certifikát, jaký potřebujete a můžete se začít registrovat. To znamená vyplnit miliony kolonek, nahrát výpis z obchodního rejstříku jako soubor PDF (ne, vážně to někdo ověřuje offline tak, že si u potenciálního dodavatele otevře tři roky starý výpis? Nemá náhodou stát asi tak osm set dalších databází, kde po zadání IČ vyjedou všechny potřebné údaje v aktuální podobě?), zadat kontaktní osobu a celou žádost digitálně podepsat.

Což se vám ale nepovede, protože nemáte „zvýšená oprávnění pro MS Silverlight“. Jak je zvýšit se nedozvíte. Jediné, co se dozvíte je, že si musíte od firmy s názvem Tesco SW stáhnout nástroj, která oprávnění zvyšuje (přičemž odkaz nejprve skončí na stránce 404…). Osobně se mi úplně kroutí prsty u nohou, když si mám stáhnout od neznámé firmy software, který pravděpodobně jen v hloubi systému někde zaškrtne jedno zaškrtávací políčko, nebo něco v tom smyslu. Ale budiž.

Máte vysoká oprávnění a můžete z flashky načíst certifikát, kterým podepíšete žádost.

A pak čekáte.

Po 20 minutách vám přijde následující e-mail:

„Byla přijata Vaše žádost o registraci do systému NEN.“

Doslova. V tom e-mailu není ani čárka navíc. Není tam podpis, není tam informace o tom, co to znamená, nic.

Tak čekáte dál. Za další chvíli přijde další e-mail:

Dobrý den,
v systému NEN Vám byl vytvořen účet s přihlašovací jménem xxx v rámci organizace yyy.
Pro práci v systému je potřeba provést potvrzení registrace. V rámci potvrzení registrace budete vyzváni k zadání svého hesla..
Heslo musí mít minimálně 8 znaků a musí obsahovat velké, malé písmeno a číslo.
Potvrzení registrace je k dispozici po následujících 7 kalendářních dnů na adrese – https://nen.nipez.cz/ZmenaHesla.aspx?xxxx
Veřejná část aplikace je na adrese https://nen.nipez.cz/. Přihlášení provádějte na adrese https://portalnen.nipez.cz/
Tento email je generován automaticky, neodpovídejte na něj prosím. Pokud máte jakékoliv dotazy nebo připomínky, napište nám je na https://portalnen.nipez.cz/servicedesk/, případně volejte Hotline: +420 841 888 841.

 

Uživatelské jméno nelze změnit a je ve formátu aaabbbccccX, kde:

aaa = první tři písmena křestního jména
bbb = první tři písmena příjmení
cccc = první čtyři písmena názvu organizace
X = číslovka

Takže nezapamatovatelné, což logicky vede k tomu, že si to uživatel napíše do nějakého textového souboru na plochu nebo na post-it papírek na monitoru, z čehož odborník na IT bezpečnost dostává mdloby. Ten samý odborník, který v systému zadává, jaký formát má mít uživatelské jméno a heslo, aby bylo co nejbezpečnější, přičemž heslo musí mít alespoň jedno velké a jedno malé písmeno, číslovku a délku nejméně 8 znaků.

Ale to není vše!

A za dalších 20 minut přijde další e-mail.

Žádost o registraci do systému NEN Vaší organizace xxx byla schválena.
Důvod schválení: Vaše žádost o registraci do Národního elektronického nástroje byla schválena. Na emailovou adresu kontaktní osoby nyní přijde email s vygenerovaným uživatelským jménem. Uživatelské jméno si zapamatujte.
Zároveň si v došlém emailu zvolte heslo, kterým budete přistupovat do aplikace. Heslo se musí skládat z minimálně 8 znaků, z toho 1 velké písmeno, 1 malé písmeno a 1 číslice. V případě validace hesla se můžete přihlásit do systému pod uživatelským jménem a heslem.  Platnost emailu ke stanovení hesla je 7 dní. V případě, že tento limit nebude stihnut, prosím kontaktujte provozovatele na níže uvedené emailové adrese Hotline@nipez.cz

Bližší informace ohledně nastavení organizační struktury, správy rolí, vytváření osob, … naleznete na adrese https://nen.nipez.cz/UzivatelskeInformace/UzivatelskePrirucky. Pro zadavatele je určená příručka „ZZVZ – Registrace a správa organizace a osob zadavatele“ (09. Registrace pro zadavatele a dodavatele, správa organizace a osob); pro dodavatele „První kroky dodavatele v NEN“ – zkrácená verze příručky (08. Příručka pro dodavatele a externí administrátory).
Provozovatel NEN.

Když pominu roztomilé ptydepe („Důvod schválení: Vaše žádost o registraci do Národního elektronického nástroje byla schválena.„) je zarážející, že tento e-mail, ten nejdůležitější, přijde jako poslední…

Samotné rozhraní Silverlight je přímo učebnice toho, jak UX nemá vypadat. Namátkou: formulář je rozdělen do asi šesti samostatných stránek, které je nutné vždy vyplnit a jednotlivě uložit (jinak se data smažou).

Vyskytují se v něm dva druhy zaškrtávacích políček (jedny normální, kde prázdné políčko znamená „hodnota nevybrána“ a zaškrtnuté křížkem znamená „hodnota vybrána“ a pak další políčka, kde křížek znamená „ne“ a check mark znamená „ano“).

A tak dále…

A když tohle všechno po několika hodinách absolvujete, jste připraveni na to, stáhnout si 1 soubor ve Wordu a 1 v Excelu, vyplnit je a nahrát zpět. Gratulujeme.

A teď si představte, že jste malíř pokojů a chtěli byste se ucházet o zakázku na vymalování chodby na ministerstvu obrany. Internet je pro vás Seznam, zvládáte jakž takž e-mail na všechno ostatní máte kamarády / asistentku. Ničemu z výše uvedeného nerozumíte, zabalíte to, ještě než se do toho vůbec dáte. Máte smůlu.

A to nejlepší nakonec. Pokud chcete kontrolovat hasičáky nikoliv pro ministerstvo obrany, ale pro ministerstvo vnitra (takže místo kontroly hasičáků dejme tomu ve vojenském útvaru Vyškov kontrola hasičáků na – dejme tomu – policejní stanici Vyškov), musíte se registrovat do jiného systému, který se jmenuje Tendermarket a je zhruba stejně zprasený…

A jak by to mohlo fungovat?

Každý podnikatel a každá firma má automaticky datovku, jejíž součástí je digitální podpis. Takže odesláním zprávy datovkou dojde k jednoznačné identifikaci odesílatele. Celá anabáze s digitálním podpisem (certifikátem) je tak zcela zbytečná. Vzhledem k tomu, že veřejné zakázky jsou veřejné, klidně může existovat jednoduchá webová stránka, kde jsou veřejné zakázky zveřejněny, včetně přiložených souborů. Každá veřejná zakázka by mohla mít svoje unikátní číslo. Potenciální dodavatel by si jednoduše soubory stáhl, doplnil svoje nacionále, ceny, platební podmínky a všechno to ostatní (ve finále stát soutěží vždycky jen nejnižší cenu, takže ve skutečnosti jde jen o to jedno číslo: My jako stát chceme tohle, přihlaste se, kdo nám to uděláte nejlevněji). Pomocí datovky s předmětem, který bude obsahovat číslo zakázky pošle vyplněné dokumenty zadavateli zakázky. Tam nějaký robot soubory načte, uloží do databáze a po konci lhůty vyhodnotí, kdo je nejlevnější a zašle výsledek administrátorovi. Solved.

Proč to nejde jednoduše, když můžeme vytvořit neuvěřitelné monstrum, které nefunguje, zato stálo jistě spoustu peněz?

O hláškování

Bylo to tak asi vždycky, ale nejvíc mi to docvaklo letos v lednu s příchodem kolegy do kanceláře. Totiž že komunikace mezi lidmi v téhle zemi je založena prakticky pouze na hláškách a citátech. A to opakovaných do zblbnutí tak, že už nejsou ani originální, ani vtipné. Můj kolega třeba celých osm hodin, které tráví v kanclu a bezpočet dalších hodin doma, poslouchá kompletní českou mluvenou tvorbu. Od Cimrmanů, přes Šimka s Grossmannem / Krampolem, Werichovo vyprávění, audioknihy, až po komunistické seriály od Majora Zemana po Ženu za pultem. Furt dokola. Do zblbnutí. Ještě, že to poslouchá přes sluchátka, jinak by už tu nepracoval…

Nejen on ale drtivá většina mých spoluobčanů je tak nakažená nemocí zvanou hláškování, že by se měly farmaceutické společnosti zamyslet nad nějakým očkováním proti tomuhle moru. Schválně… zkuste někomu říct, že mu to spadlo, a neslyšet nic o větru a Máchalovi. Nebo zkuste říct na výletě, že půjdete na sever. A hned se dozvíte, že jdete vlastně na jih. A už vůbec se nesnažte srovnávat ten výlet s tím na Kokořín. A jestli pojedete vlakem, neříkejte, že jste seděli v prázdném kupé. Zcela určitě jste totiž seděli sami v přeplněném kupé, to ví každý. Zcela vážně lituju obyvatele Českých Budějovic. Víte proč… protože kdo by tam nechtěl, žít, že? Já tam bydlet, tak na otázku „Odkud jsi?“ odpovídal bych, že jsem z Borku, Litvínovic nebo Rudolfova… Zkuste někdy někomu říct, že sleva v obchodě vlastně nebyla tak výhodná, jak se zdálo. Každý ví, že přece nikdo nechce slevu zadarmo.

Občas se říká, že Čechům chybí tu mediální gramotnost, tu zase finanční gramotnost. Z toho, jak neustále slyším dokola ty ohrané hlášky, z nichž některé byly vtipné tak maximálně poprvé, a to ještě od jejich autora, nikoliv po třítisící od někoho, kdo si myslí, že je to hrozně originální a vtipné, bych řekl, že Čechům chybí gramotnost jako taková, neboť možná umí číst a psát, ale neumí používat jazyk ke komunikaci.

O reklamaci v T.S. Bohemia

V nouzi poznáš přítele. A dobrý e-shop poznáš podle toho, jak se stará o zákazníky i jindy, než při placení.

Na podzim bylo jasné, že od ledna přijmu nového kolegu a protože se na konci roku postupně seznamoval s novou prací, vyvstala potřeba koupit mu nový mobil. Měl jsem do té doby dobré zkušenosti s T.S. Bohemia. Mám od nich už třetí sestavu PC – naše firma dělá mimo jiné 3D modely a z nich vizualizace a animace, takže výpočetní a grafický výkon je pro nás důležitý. Proto nekupujeme notebooky, ale klasická stolní PC, s dobrým chlazením, výkonnými grafickými kartami, rychlými SSD disky a obřími monitory. Nejsou to úplně levné stroje a i když jich nenakupujeme hromady ročně, myslím, že nejsme úplně špatný zákazník. Hlavně jsme ale byli jako firma věrný zákazník, který se pravidelně vracel.

Takže když byla potřeba koupit mobil (BlackBerry DTEK za asi 6500,- Kč – uznávám, žádný super high end, ale ani křáp za 2000,- Kč, ostatně zaměstnanec si ho vybral sám), zvolil jsem e-shop T.S. Bohemia před jinými. Částečně i proto, že se mi nelíbí čím dál dominantnější postavení zeleného chrchla a jeho debilní marketing.

No… už z toho, že čtete toto vyprávění, asi tušíte, že to nešlo úplně hladce.

Takže jak šel čas s jedním mobilem u T.S. Bohemia?

24. 10. 2017 mi dorazil mobil Českou poštou. Telefon byl zabalen naprosto idiotsky – krabička s telefonem byla jen obalena jednou vrstvou bublinkové fólie a přelepená izolačkou. Navenek nejevil poškození, ale už během rozbalování jsem zjistil, že krabička s telefonem je promáčklá. Promáčklý byl bohužel i rámeček (kryt mobilu). Ani jsem nepokračoval v rozbalování, zabalil mobil zase zpátky, dal do lepenkové krabice, vyfutroval proti nárazu a zaslat zpět do T.S. Bohemia na reklamaci. Reklamaci jsem popsal v dopise přiloženém k telefonu a zároveň zadal do interního systému e-shopu (pokud tohle čte nějaký jejich manažer, tak číslo reklamace je: A2175527277).

25. 10. 2017 v T.S. Bohemia přijali reklamaci, od té doby tam svítí status „RMA probíhá, potvrzená reklamace“. Dostal jsem i automatický e-mail, kde se píše, že reklamace byla přijata a důvod reklamace je promáčklý rámeček telefonu.

24. 11. 2017 vznáším e-mailem dotaz, jak se má můj reklamovaný telefon, protože ani po 30 dnech nemám absolutně žádnou informaci o tom, jak se daná věc řeší. Přišla následující odpověď (cituji doslova, včetně překlepů):

„Dobry den, Zbozi bylo projato poskozene a byl sepsan zapis s Ceskou postou. V pondeli proverim, jak byla reklamace na poste vyrizena a budu VAs informovat. Za komplikace se omlouvame.“

(Poznámka: celou dobu komunikuji e-mailem s „manažerem servisu / RMA“ na servis@tsbohemia.cz)

V pondělí se neozvali, takže 11. 12. 2017 se ozývám znovu s tím, že budu chtít vrátit peníze, ať si reklamaci s Českou poštou vyřeší sami dodatečně beze mě. Zároveň jim vyčítám, že se mnou nikdo nekomunikuje. Na můj e-mail nikdo nereaguje.

V polovině prosince 2017 (kdy už kolega dávno telefonuje s mobilem koupeným v Alze) píšu do T.S. Bohemia doporučený dopis s tím, že žádám odstoupení od smlouvy, protože ani za měsíc nebyli schopni vyřešit reklamaci a dokonce ani sdělit, jak bude reklamace řešena. Na můj dopis přichází reakce emailem – 17. 12. 2018 mi T.S. Bohemia píše:

„Dobry den, Lhuta 30 dnu je pro spotrebitele, navic objednateli a platci zasilky jste vy, skoda musí byt tedy postou vyrovnana s Vami.“

Hledám jak je to s vyřízením reklamace u fyzických osob a jak u právnických. Pokud bych telefon kupoval jako soukromá osoba, měl bych právo do 14 dnů odstoupit od smlouvy a telefon bez udání důvodu vrátit zpět a e-shop by měl na vyřízení reklamace 30 dnů, po kterých by mi musel vrátit peníze, pokud by reklamaci nebyl schopen vyřídit. Pokud ale nakupujete na firmu (zadáte při nákupu IČ), nic z toho pro vás neplatí. Jediné ustanovení, které se týká reklamací, je v obchodním zákoníku a říká, že reklamace musí být vyřízena v přiměřené lhůtě. Očividně pro eshop T.S. Bohemia je reklamace promáčklého rámečku tak složitá věc, že ji není schopen vyřídit ani za tři a půl měsíce.

Napsal jsem jim tedy, že žádám o odstoupení od smlouvy z toho důvodu, že reklamace nebyla vyřízena v době, kterou považuji za přiměřenou. A že tři měsíce se mi zdá jako relativně dlouhá doba. Odpověď z 19. 12. 2017:

„Dobry den, Vyzadal jsme si z posty vyjadreni, je to opravdu dlouho, zítra vam dam vedet.“

Pochopitelně „zítra“ se neozval.

22. 1. 2018 jsem celou záležitost znovu e-mailem urgoval. Nabídl jsem dokonce smír: ať mi pošlou zpět telefon s promáčklým rámečkem a slevu 1000,- Kč. Známí i rodina si ťukají na čelo, prý mám chtít vrátit peníze a to hned. Moji trpělivost bych mohl vyučovat na Univerzitě pro Zenové mistry… Odpověď: nula.

To už jsem se naštval i já a zavolal obchodnímu řediteli T.S. Bohemia. Jak jsem se na něj dovolal, mi dodnes není jasné, zřejmě, když jsem mluvil s asistentkou, jí zvučná naléhavost v mém hlase nedovolila přemýšlet o tom, že by mě nepřepojila. Manažer se omlouval a slíbil nápravu. Prý to není možné, aby se celá záležitost takhle vlekla a prý to hned vyřídí. A že prý byl telefon poškozen, když jsem ho vracel zpátky na reklamaci. Zeptal jsem se, proč bych asi reklamoval, když mu nic není a jemu teprve pak docvaklo, že poškození vzniklo už při přepravě ke mě.

30. 1. 2018 volám opět manažeru servisu, abych se dozvěděl, že tedy telefon „asi“ pošlou zpátky, akorát že neví, kde zrovna je. Prý asi na poště, kam ho poslali v rámci jejich reklamace přepravy. A že prý jim pošta reklamaci přepravy zamítla, takže budu muset podat odvolání a s poštou si reklamaci poškození vyjednat sám.

2. 2. 2018 si opět voláme s manažerem servisu. Prý pořád neví, kde telefon je a že to zjistí a obratem mi dá vědět. Od té doby se neozval…

Dnes je 7. února 2018, tři a půl měsíce od toho, kdy jsem v T.S. Bohemia naposledy něco koupil. Nemám ani mobil, ani peníze a telefon mi v T.S. Bohemia už nikdo nezvedá…

Jsem naštvaný jako už dlouho ne. Považoval bych za fér, aby T.S. Bohemia uznali chybu a poslali mi nový nepoškozený telefon a případné spory s poštou si vyřešili beze mě. Nebo ať mi vrátí peníze. Každopádně o mě jako zákazníka definitivně přišli, teď je jen otázka, kam až to nechají zajít. Jsem ve stavu, kdy se s nimi budu klidně soudit. Ano, klidně i o poškozený telefon za 6 tisíc korun. Už jen z principu…

UPADTE 7. 2. 2018:

No vida… stačilo odkaz na tento blog poslat manažeru servisu a v kopii na ředitele marketingu, obchodního ředitele a členy představenstva a v 18:30 mi přišel automatický e-mail s informací, že reklamace byla vyřešena odstoupením od smlouvy a v kopii je dobropis na celou částku. Tak uvidíme, za jak dlouhou dobu přijdou peníze.

O významu zpětné vazby

Dneska jsem strávil tři čtvrtě hodiny v prodejně T-Mobile. Potřeboval jsem převést svoje číslo na svoji firmu (z OSVČ) a dále ostatní čísla, která rodince platím, na rodné číslo. A k tomu poladit tarify.

Bylo to příjemné asi jako návštěva zubaře. Slečna operátorka operátora byla sice báječná a profesionální, ale já jsem si uvědomil, že se ve mně dost změnilo. A čím dál víc se to týká institucí (z refinancování s hypotečkou jsem ještě nevychladl). A tak jsem si řekl, že jim pošlu feedback.

A taky trochu doufám, že nebudu sám. Zkuste jim taky napsat, jak jste s mobilními tarify a jejich jednáním spokojení. Tím oni může být kdokoliv – T-Mobile, O2, Vodafone, ČEZ, E.ON, innogy, Česká pošta, České dráhy, banky, pojišťovny…

Nebuďme. Třeba se nic nezmění, ale pokud má něco šanci to změnit, je to feedback. Zkrátka aby (třeba) manažeři přestali žít v iluzi, že se nám to líbí.

Napsal jsem jim toto:

Dobrý den,
nemám žádné přání ani dotaz, ale rád bych se s vámi podělil o mé pocity při využívání vašich služeb. Já i moje manželka (mimochodem, dlouhá léta u „velkého růžového“ pracovala) jsme vašimi zákazníky už pěkných pár let. Pokud jsme neměli služební čísla, byli jsme vždy zákazníky T-Mobile.
Věci se ale dost mění a ne vždy k lepšímu. Třeba taková jednoduchá operace, kterou je změna fakturační skupiny, změna tarifu a jedna nová SIMka – tak tato operace trvá na prodejně tři čtvrtě hodiny, ale co je horší, přišlo mi od vás v souvislosti s touto změnou hromada automaticky generovaných e-mailů, dále kupy SMS na moje číslo a další SMSky na čísla dětí, kterých se změna týkala. Zaplať pán bůh, že už se netisknou tyhle věci na papír, asi bych to domů neunesl.
Dále nechápu, k čemu si fotíte občanský průkaz se zakrytými identifikačními údaji (prý na důkaz, že změnu jste provedli na mé přání), přitom jsem se současně u vás asi osm krát podepsal.
No a nakonec to nejdůležitější. Prosím, vytáhněte si už hlavu z… a vymyslete o něco lepší tarify. Nebo ještě lépe – úplně nové tarify. Nějaké, které byste se nemuseli stydět nabízet v nějaké civilizované zemi, třeba v Polsku. Vím, že to umíte… Neomezené volání a 10 GB dat je v dnešní době standardní tarif, ale cena by musela být asi tak poloviční! Platit za toto 799,- Kč je prostě nehoráznost. Tady bych nejraději vykřikoval něco o přechodu ke konkurenci, ale stejně jako vy, tak i já vím, že všichni operátoři mají díky „specifickému trhu“ stejné ceny a žebrat někde o podpultovky je pod moji úroveň, stejně jako obracet se na virtuální operátory. Chci mít za partnera solidní firmu a ne nějaký blesk mobil.
Takže ano, zůstávám vaším zákazníkem a dokonce vám platím čím dál víc peněz s tím, jak dětem navyšuji tarify a přidávám nové SIMkarty. Ale už ne zákazníkem, který by byl pyšný na to, že je s vámi. Už nejsem jeden z těch nadšených „vašich“, jak říkáte v reklamních kampaních svým zákazníkům. Jsem už jen naštvaný (stále více naštvaný) uživatel, který s vámi jedná jen za skřípění zubů. Kdysi jste byli můj „love brand“. Už ne. Už jste jen nutné zlo, asi jako berňák nebo zubař…
To jsem vám chtěl napsat, protože pořád doufám, že je pro vás zpětná vazba aspoň trochu důležitá. Chápu, že jeden můj e-mail nic nezmění, ale třeba nebudu sám, kde si postěžuje a třeba jednou pochopíte, že vydělávat prachy se dá i tak, aniž byste zákazníka vymačkali jako citrón. Že existuje i business model, kdy vás zákazník třeba bude mít i rád…

Johnny

Sto klacků – #3 – mobilní komunikace

Tohle bude částečně povzdech nad fungováním nekonkurečního trhu a zároveň nad neschopností regulátora. A na závěr tip na start-up!

Už tři roky bydlíme na vesnici nedaleko maloměsta. Krajina mírně zvlněná, žádné vysokohorské údolí. Relativně hodně lidí okolo. Ale když si chci zavolat, musím na zahradu nebo se s mířit s tím, že telefonuju na třikrát, pětkrát… A přitom podle mapek pokrytí, kterými se všichni tři operátoři na webu chlubí, tu mám mít bezproblémové plné LTE. Realita? Občas dvě čárky 2G nebo EDGE.

Důvod mi vysvětlil technik mého operátora (T-Mobile). Máme tu smůlu, že se nacházíme přesně na rozhraní dvou BTS a tudíž signál kolísá. Vzhledem k tomu, že proběhla konsolidace sítí T-M a O2, situace je u modrých úplně stejná. Poradil mi, abych si přepnul telefon trvale na 2G (v roce 2017!) nebo abych přešel k Vodafone. Ten tu má pokrytí výrazně lepší.

Všude se mluví o tom, jak má Česká republika zoufalé pokrytí daty. Do toho mi T-Mobile pravidelně volá s nabídkou mobilních datových tarifů (na to jim rád odpovídám tím, že když už si svojí politikou udělali z trhu – ČR – zemi s jednou z nejvyšších hustot pokrytí wifinami, nemůžou se divit, že jim jejich data už nikdo nechce platit).

Já mám ale problém hlavně s voláním a o tom se nemluví – data jsou fajn, data jsou mediální téma, ale každý, kdo cestuje po republice a vyřizuje obchodní záležitosti ví, že z vlaku si prostě nezavolá. Pokrytí na trati Praha – Ostrava v některých částech není prakticky žádné (Choceň – Ústí n. Orlicí, okolo Olomouce, ale i mezi Kolínem a Prahou), nebo tak nekvalitní, že vyřídit si hovor je skoro nemožné (věta, která padne ve vlaku snad ještě častěji než „Kontrola jízdenek!“ je „Cože? Já tě neslyším! Haló? Hele, já jsem ve vlaku, zavolám ti až dojedu, jo?“). Výmluvy operátorů na vagóny a fólie na oknech neberu. Když vlak stojí ve stanici, je zajímavé, že signál je většinou bez problému. A signál není ani ve starých motorácích, které rozhodně žádné fólie na oknech nemají. A palubní WiFi, která jen agreguje třikrát mizerný signál mobilních operátorů je pak spíš k smíchu.

Zavolat si z auta cestou od zákazníka znamená volat tak na pětkrát, než vyřídíte pětiminutový hovor, protože pokrytí je sice teoreticky všude, ale moc se nepočítá s tím, že by se uživatel pohyboval.

O metru škoda mluvit.

A co s tím má společného stát? Stát přece vlastní frekvence a provozuje regulátora trhu. Existuje vůbec nějaký kvalitativní parametr, kterým by stát požadoval po operátorech nejen základní pokrytí („aspoň jedna čárka“), ale taky to, aby byl signál stabilní? Aby pokrýval oblasti, kde sice prakticky nikdo nežije (třeba údolí Orlice), ale kde se v každém okamžiku ve vlacích nachází stovky lidí toužících po mobilních službách? Stará se stát kromě toho, jak co nejvíce na**at občany chlubením se, jak nízké tarify si dokáže vyjednat pro jednotlivá ministerstva a státní úřady i o to, jak kvalitní je základní pokrytí státu mobilním signálem? Nerezignovali náhodou operátoři na zlepšování kvality služeb a není náhodou úlohou státu nutit je, aby své služby zlepšovali?

A slibovaný tip na start-up? Několikrát jsem zažil situaci, kdy jsem s T-Mobilem přel o to, zda někde má nebo nemá pokrytí. Zastání jsem nenašel u slečny na infolince, která koukala do stejné mapky na jejich webu, jako já, ale až u servisního techniky, který mi byl schopen přesně říci o síly signálu v dB u jednotlivých typů signálů (a zhodnotil objektivně, že to vážně stojí za prd a volat se s tím moc nedá).

Co takhle vytvořit aplikaci, která bude zaznamenávat sílu signálu na místech, kde se pohybuje telefon s tím, že cokoliv pod „tři čárky“ (doplňte si sílu signálu v dB) bude prostě bráno jako „bez kvalitního pokrytí“. A za každý přerušený hovor by to vygenerovalo kruh o poloměru 100 m bez signálu. Moc by mě zajímalo, jak by pak vypadala mapa pokrytí jednotlivých operátorů poté. A tuhle mapku by pak měl vzít stát a „omlátit ji o hlavu“ operátorům, až budou fňukat něco o „specifickém trhu“.

O České poště 2

Já vím, já vím… je to trochu laciné, ale nemohu si pomoci. Nechci tu na Českou poštu jenom nadávat, i když mě nenapadá ani moc věcí, za co ji chválit, nicméně mám takový návrh…

Že je konkurence zdravá, to víme všichni. Názorný příklad máme na železnici. Dokud tu byl státní moloch jménem ČD, který vlastnil jak infrastrukturu, tak osobní i nákladní dopravu, o nějakých inovacích nemohlo být řeči. Kdo potřeboval nebo chtěl jet vlakem, ten prostě jel, bez ohledu na to, jestli jezdí v Honeckerově pomstě nebo koženkovém pekle rozvrzaných páchnoucích a vymrzlých muzejních exponátech z vagónek Görlitz a Bautzen. Čím dál víc lidí nechtělo a tak jedzili autem…

Nejprve přišla transformace, kdy se od ČD oddělila SŽDC (vsuvka pro novináře – je to SŽDC – Správa železniční dopravní cesty, ne železniční a dopravní cesty) a ČD se formálně rozdělila na osobní dopravu a Cargo. Celá ta operace měla za cíl umožnit vstup soukromníků na koleje. Myslím, že to prospělo všem – ČD pod tlakem konkurence začaly mohutně modernizovat vozový i lokomotivní park (jsem si jist, že bez tlaku konkurence bychom se toho nedočkali, nebo ne takovým tempem), zákazník má na výběr, jestli pojede v luxusu v 1+ třídě u Leoše, kulturním vlaku s příjemným personálem u ČD nebo ve žlutém lowcostu a vzájemný tlak nutí všechny tři hlavní hráče neusnout a nenechat se nachytat v nedbalkách. Až se konečně zbavíme žab na prameni (tj. krajských vlád pod taktovkou ČSSD), možná dojde k liberalizaci i na regionálních tratích, kde by mohla zavládnout (z pohledu cestujícího) stejná pohoda, jako na trati Praha – Ostrava.

A jak jsem tak tuhle stál na poště v půlhodinové frontě, u dvou otevřených přepážek z celkem osmi, která měla pošta, kam jsem chodil nejméně obden, přemýšlel jsem o tom a dostal nápad… Když to funguje na železnici, proč to neudělat s poštou?

Česká pošta má obrovskou síť poboček, kterou nepotřebuje a mnohdy ani nechce. Na větších poštách je vždycky několik přepážek nevyužitých, které slouží jako výstavka stíracích losů a pracích prášků. Na druhou stranu existuje spousta soukromých přepravních firem, které mají poboček a výdejních míst málo, ale stavět celé budovy v centrech měst se jim nevyplatí. A tak jsem si představoval poštu 21. století…

Osm přepážek. Číslo 1 a 2 má Česká pošta, s.p. U nich fronty jako kráva, protože důchodci si jdou pro důchod (není nad poctivou hotovost pěkně na ruku, těm zlodějům v bance se nedá věřit) a jedno okénko už půl hodiny blokuje dáma, která zcela neprozřetelně kývla na nabídku životního pojištění, které nepotřebuje, ale je jí blbé teď říci ne, a tak teď sepisuje smlouvu a doufá, že jí vnuk pomůže zase brzo tu smlouvu zrušit…

Přepážku č. 3 má DPD. Fronta žádná, protože poslat balík trvá 30 vteřin – člověk přijde, pípne si zákaznickou kartu a jenom nadiktuje adresu, kam se má balík poslat (adresu odesílatele už systém ví). Pak ještě pípnout platební kartou a je to.

Přepážku č. 4 má PPL. Tam je to něco podobného. Firma má aplikaci, díky které si člověk může vytisknout doma adresu na balík sám, včetně čárového kódu, takže člověk jenom příjde, obsluha načte čárový kód, zákazník zaplatí kartou a odchází. Opět, za půl minutky je hotovo.

U české pošty paní konečně uzavřela pojistku a nyní si vybírá omalovánky pro vnoučata. Slabší kusy ve frontě kolabují.

Přepážky číslo 5 až 8 provozují internetové obchody jako rychlý výdej zboží (místo té poslední je dokonce nainstalován postbox, tedy hromada úložných skříněk, kde si může kdokoliv vyzvednout jakýkoliv balík bez čekání u přepážky).

Navrhuji jednoduchou věc: oddělit infrastrukturu České pošty (tj. budovy) od přepravy a služeb. Budovy by vlastnil stát a nevyužitou kapacitu (přepážky, sklady) pak pronajímal zájemcům. V okamžiku, kdy občané na vlastní oči uvidí, jak efektivně a moderně lze přepravu poštovních zásilek realizovat, hromadně utečou z front u přepážek České pošty k soukromníkům. Ti zase přímo uvidí, jak se chovají jejich konkurenti a budou inovovat tak, aby právě k nim chodilo těch zákazníků nejvíc. A Česká pošta pochopí, že v jejím názvu není ani „pojišťovna“, ani „drogerie“, ani „sázková kancelář“.

A s tím souvisí jedna jiná věc, kterou nedokážu pochopit. Česká pošta má obrovskou a propracovanou síť doručovatelských služeb. Jejich zaměstnanci, křižují v pickupech a dodávkách každý den i tu nejzapadlejší vesnici u nás. Ale když chcete poslat jednoduchou zásilku, musíte naopak vy na pobočku a vystát si frontu. Já už to nedělám. Před časem jsem objevil službu Zaslat.cz, kterou vřele doporučuju. Je to srovnávač a agregátor nabídek přepravních společností, takže si můžete vybrat službu přesně tak, jak se vám hodí (spěchá to? chcete to co nejlevněji? nechce se vám tisknout štítek? vyberte si…).

Já většinou posílám doporučený dopis (velká obálka s dokumenty), o váze do 1 kg. Všechny ty služby jsou pravda o něco dražší než u České pošty – tam platím asi 50 Kč, s přepravní společností mě to stojí 70,- Kč bez DPH. Ale ta dvacka navíc za to, že nemusím na poštu, nemusím tisknout adresu na balík a ještě dostanu za přepravní služby fakturu jednou za měsíc souhrnně nebo klidně můžu zaplatit každou zvlášť kartou online, to se mi vyplatí mnohonásobně. A s tím řidičem z Geisu, co ke nám jezdí, už se známe, takže ví, kde má hledat balíček k vyzvednutí, pokud právě nejsem doma.

A tak přemýšlím – proč podobnou službu nenabízí Česká pošta? Opakuji: každý den jejich auta zajedou prakticky do každé obce v ČR. Zatímco k nám do naší díry pod drnem o 20 domech musí „pépélka“ zajet jen kvůli mému baličku, Česká pošta sem jezdí jedním autem se dvěma (!) doručovatelkami každičký pracovní den.

Proč Česká pošta nemá aplikaci, kde si mohu založit účet (a tu jejich zákaznickou kartu už mám!) každý den vyplnit informace o balíku, který chci poslat s tím, že ho ode mě ty dvě holčiny druhý den ráno vezmou, pípnou si ho skenerem a dovezou na poštu nebo rovnou na třídírnu? A zaplatit to kartou online nebo nejlépe fakturou jednou za měsíc, ať holky nemusí vozit hotovost (kterou já u sebe doma chronicky nemám). Česká pošta má pro tuhle službu v rukou všechny trumfy! Mají nepřekonatelnou síť poboček, mají exkluzivní vozový park, mají systém nastavený na denní objíždění křížem krážem celé republiky, mají robustní IT systém podpořený státními zakázkami (viz datové schránky) a přesto jejich šéfové na poradách přemýšlejí o tom, jestli mají na přepážkách prodávat raději prací prášky nebo omalovánky. Nechápu to, přijde mi to jako ekonomický zločin.

Ještě že existují alternativy…

O rozdílu mezi dopravou a přepravou.

Vždycky když si v eshopu vybírám „způsob dopravy a platby“ vzpomenu si na střední školu a posedlost tamních učitelů v dodržování odborných termínů. Takže kdyby vás to zajímalo, tak:

přeprava = (způsob) přemísťování věcí a/nebo osob v prostoru pomocí dopravních prostředků a dopravní sítě.

doprava = pohyb dopravních prostředků po dopravní síti.

 

Polopaticky: Lidé se PŘEPRAVUJÍ v autech, která se DOPRAVUJÍ po silnicích.

Každá jízda, let, plavba… dopravního prostředku (klidně i bez cestujících nebo nákladu) je doprava.
Fakt, že něco změnilo místo díky dopravnímu prostředku, je přeprava.