O reklamaci v T.S. Bohemia

V nouzi poznáš přítele. A dobrý e-shop poznáš podle toho, jak se stará o zákazníky i jindy, než při placení.

Na podzim bylo jasné, že od ledna přijmu nového kolegu a protože se na konci roku postupně seznamoval s novou prací, vyvstala potřeba koupit mu nový mobil. Měl jsem do té doby dobré zkušenosti s T.S. Bohemia. Mám od nich už třetí sestavu PC – naše firma dělá mimo jiné 3D modely a z nich vizualizace a animace, takže výpočetní a grafický výkon je pro nás důležitý. Proto nekupujeme notebooky, ale klasická stolní PC, s dobrým chlazením, výkonnými grafickými kartami, rychlými SSD disky a obřími monitory. Nejsou to úplně levné stroje a i když jich nenakupujeme hromady ročně, myslím, že nejsme úplně špatný zákazník. Hlavně jsme ale byli jako firma věrný zákazník, který se pravidelně vracel.

Takže když byla potřeba koupit mobil (BlackBerry DTEK za asi 6500,- Kč – uznávám, žádný super high end, ale ani křáp za 2000,- Kč, ostatně zaměstnanec si ho vybral sám), zvolil jsem e-shop T.S. Bohemia před jinými. Částečně i proto, že se mi nelíbí čím dál dominantnější postavení zeleného chrchla a jeho debilní marketing.

No… už z toho, že čtete toto vyprávění, asi tušíte, že to nešlo úplně hladce.

Takže jak šel čas s jedním mobilem u T.S. Bohemia?

24. 10. 2017 mi dorazil mobil Českou poštou. Telefon byl zabalen naprosto idiotsky – krabička s telefonem byla jen obalena jednou vrstvou bublinkové fólie a přelepená izolačkou. Navenek nejevil poškození, ale už během rozbalování jsem zjistil, že krabička s telefonem je promáčklá. Promáčklý byl bohužel i rámeček (kryt mobilu). Ani jsem nepokračoval v rozbalování, zabalil mobil zase zpátky, dal do lepenkové krabice, vyfutroval proti nárazu a zaslat zpět do T.S. Bohemia na reklamaci. Reklamaci jsem popsal v dopise přiloženém k telefonu a zároveň zadal do interního systému e-shopu (pokud tohle čte nějaký jejich manažer, tak číslo reklamace je: A2175527277).

25. 10. 2017 v T.S. Bohemia přijali reklamaci, od té doby tam svítí status „RMA probíhá, potvrzená reklamace“. Dostal jsem i automatický e-mail, kde se píše, že reklamace byla přijata a důvod reklamace je promáčklý rámeček telefonu.

24. 11. 2017 vznáším e-mailem dotaz, jak se má můj reklamovaný telefon, protože ani po 30 dnech nemám absolutně žádnou informaci o tom, jak se daná věc řeší. Přišla následující odpověď (cituji doslova, včetně překlepů):

„Dobry den, Zbozi bylo projato poskozene a byl sepsan zapis s Ceskou postou. V pondeli proverim, jak byla reklamace na poste vyrizena a budu VAs informovat. Za komplikace se omlouvame.“

(Poznámka: celou dobu komunikuji e-mailem s „manažerem servisu / RMA“ na servis@tsbohemia.cz)

V pondělí se neozvali, takže 11. 12. 2017 se ozývám znovu s tím, že budu chtít vrátit peníze, ať si reklamaci s Českou poštou vyřeší sami dodatečně beze mě. Zároveň jim vyčítám, že se mnou nikdo nekomunikuje. Na můj e-mail nikdo nereaguje.

V polovině prosince 2017 (kdy už kolega dávno telefonuje s mobilem koupeným v Alze) píšu do T.S. Bohemia doporučený dopis s tím, že žádám odstoupení od smlouvy, protože ani za měsíc nebyli schopni vyřešit reklamaci a dokonce ani sdělit, jak bude reklamace řešena. Na můj dopis přichází reakce emailem – 17. 12. 2018 mi T.S. Bohemia píše:

„Dobry den, Lhuta 30 dnu je pro spotrebitele, navic objednateli a platci zasilky jste vy, skoda musí byt tedy postou vyrovnana s Vami.“

Hledám jak je to s vyřízením reklamace u fyzických osob a jak u právnických. Pokud bych telefon kupoval jako soukromá osoba, měl bych právo do 14 dnů odstoupit od smlouvy a telefon bez udání důvodu vrátit zpět a e-shop by měl na vyřízení reklamace 30 dnů, po kterých by mi musel vrátit peníze, pokud by reklamaci nebyl schopen vyřídit. Pokud ale nakupujete na firmu (zadáte při nákupu IČ), nic z toho pro vás neplatí. Jediné ustanovení, které se týká reklamací, je v obchodním zákoníku a říká, že reklamace musí být vyřízena v přiměřené lhůtě. Očividně pro eshop T.S. Bohemia je reklamace promáčklého rámečku tak složitá věc, že ji není schopen vyřídit ani za tři a půl měsíce.

Napsal jsem jim tedy, že žádám o odstoupení od smlouvy z toho důvodu, že reklamace nebyla vyřízena v době, kterou považuji za přiměřenou. A že tři měsíce se mi zdá jako relativně dlouhá doba. Odpověď z 19. 12. 2017:

„Dobry den, Vyzadal jsme si z posty vyjadreni, je to opravdu dlouho, zítra vam dam vedet.“

Pochopitelně „zítra“ se neozval.

22. 1. 2018 jsem celou záležitost znovu e-mailem urgoval. Nabídl jsem dokonce smír: ať mi pošlou zpět telefon s promáčklým rámečkem a slevu 1000,- Kč. Známí i rodina si ťukají na čelo, prý mám chtít vrátit peníze a to hned. Moji trpělivost bych mohl vyučovat na Univerzitě pro Zenové mistry… Odpověď: nula.

To už jsem se naštval i já a zavolal obchodnímu řediteli T.S. Bohemia. Jak jsem se na něj dovolal, mi dodnes není jasné, zřejmě, když jsem mluvil s asistentkou, jí zvučná naléhavost v mém hlase nedovolila přemýšlet o tom, že by mě nepřepojila. Manažer se omlouval a slíbil nápravu. Prý to není možné, aby se celá záležitost takhle vlekla a prý to hned vyřídí. A že prý byl telefon poškozen, když jsem ho vracel zpátky na reklamaci. Zeptal jsem se, proč bych asi reklamoval, když mu nic není a jemu teprve pak docvaklo, že poškození vzniklo už při přepravě ke mě.

30. 1. 2018 volám opět manažeru servisu, abych se dozvěděl, že tedy telefon „asi“ pošlou zpátky, akorát že neví, kde zrovna je. Prý asi na poště, kam ho poslali v rámci jejich reklamace přepravy. A že prý jim pošta reklamaci přepravy zamítla, takže budu muset podat odvolání a s poštou si reklamaci poškození vyjednat sám.

2. 2. 2018 si opět voláme s manažerem servisu. Prý pořád neví, kde telefon je a že to zjistí a obratem mi dá vědět. Od té doby se neozval…

Dnes je 7. února 2018, tři a půl měsíce od toho, kdy jsem v T.S. Bohemia naposledy něco koupil. Nemám ani mobil, ani peníze a telefon mi v T.S. Bohemia už nikdo nezvedá…

Jsem naštvaný jako už dlouho ne. Považoval bych za fér, aby T.S. Bohemia uznali chybu a poslali mi nový nepoškozený telefon a případné spory s poštou si vyřešili beze mě. Nebo ať mi vrátí peníze. Každopádně o mě jako zákazníka definitivně přišli, teď je jen otázka, kam až to nechají zajít. Jsem ve stavu, kdy se s nimi budu klidně soudit. Ano, klidně i o poškozený telefon za 6 tisíc korun. Už jen z principu…

UPADTE 7. 2. 2018:

No vida… stačilo odkaz na tento blog poslat manažeru servisu a v kopii na ředitele marketingu, obchodního ředitele a členy představenstva a v 18:30 mi přišel automatický e-mail s informací, že reklamace byla vyřešena odstoupením od smlouvy a v kopii je dobropis na celou částku. Tak uvidíme, za jak dlouhou dobu přijdou peníze.