O významu zpětné vazby

Dneska jsem strávil tři čtvrtě hodiny v prodejně T-Mobile. Potřeboval jsem převést svoje číslo na svoji firmu (z OSVČ) a dále ostatní čísla, která rodince platím, na rodné číslo. A k tomu poladit tarify.

Bylo to příjemné asi jako návštěva zubaře. Slečna operátorka operátora byla sice báječná a profesionální, ale já jsem si uvědomil, že se ve mně dost změnilo. A čím dál víc se to týká institucí (z refinancování s hypotečkou jsem ještě nevychladl). A tak jsem si řekl, že jim pošlu feedback.

A taky trochu doufám, že nebudu sám. Zkuste jim taky napsat, jak jste s mobilními tarify a jejich jednáním spokojení. Tím oni může být kdokoliv – T-Mobile, O2, Vodafone, ČEZ, E.ON, innogy, Česká pošta, České dráhy, banky, pojišťovny…

Nebuďme. Třeba se nic nezmění, ale pokud má něco šanci to změnit, je to feedback. Zkrátka aby (třeba) manažeři přestali žít v iluzi, že se nám to líbí.

Napsal jsem jim toto:

Dobrý den,
nemám žádné přání ani dotaz, ale rád bych se s vámi podělil o mé pocity při využívání vašich služeb. Já i moje manželka (mimochodem, dlouhá léta u „velkého růžového“ pracovala) jsme vašimi zákazníky už pěkných pár let. Pokud jsme neměli služební čísla, byli jsme vždy zákazníky T-Mobile.
Věci se ale dost mění a ne vždy k lepšímu. Třeba taková jednoduchá operace, kterou je změna fakturační skupiny, změna tarifu a jedna nová SIMka – tak tato operace trvá na prodejně tři čtvrtě hodiny, ale co je horší, přišlo mi od vás v souvislosti s touto změnou hromada automaticky generovaných e-mailů, dále kupy SMS na moje číslo a další SMSky na čísla dětí, kterých se změna týkala. Zaplať pán bůh, že už se netisknou tyhle věci na papír, asi bych to domů neunesl.
Dále nechápu, k čemu si fotíte občanský průkaz se zakrytými identifikačními údaji (prý na důkaz, že změnu jste provedli na mé přání), přitom jsem se současně u vás asi osm krát podepsal.
No a nakonec to nejdůležitější. Prosím, vytáhněte si už hlavu z… a vymyslete o něco lepší tarify. Nebo ještě lépe – úplně nové tarify. Nějaké, které byste se nemuseli stydět nabízet v nějaké civilizované zemi, třeba v Polsku. Vím, že to umíte… Neomezené volání a 10 GB dat je v dnešní době standardní tarif, ale cena by musela být asi tak poloviční! Platit za toto 799,- Kč je prostě nehoráznost. Tady bych nejraději vykřikoval něco o přechodu ke konkurenci, ale stejně jako vy, tak i já vím, že všichni operátoři mají díky „specifickému trhu“ stejné ceny a žebrat někde o podpultovky je pod moji úroveň, stejně jako obracet se na virtuální operátory. Chci mít za partnera solidní firmu a ne nějaký blesk mobil.
Takže ano, zůstávám vaším zákazníkem a dokonce vám platím čím dál víc peněz s tím, jak dětem navyšuji tarify a přidávám nové SIMkarty. Ale už ne zákazníkem, který by byl pyšný na to, že je s vámi. Už nejsem jeden z těch nadšených „vašich“, jak říkáte v reklamních kampaních svým zákazníkům. Jsem už jen naštvaný (stále více naštvaný) uživatel, který s vámi jedná jen za skřípění zubů. Kdysi jste byli můj „love brand“. Už ne. Už jste jen nutné zlo, asi jako berňák nebo zubař…
To jsem vám chtěl napsat, protože pořád doufám, že je pro vás zpětná vazba aspoň trochu důležitá. Chápu, že jeden můj e-mail nic nezmění, ale třeba nebudu sám, kde si postěžuje a třeba jednou pochopíte, že vydělávat prachy se dá i tak, aniž byste zákazníka vymačkali jako citrón. Že existuje i business model, kdy vás zákazník třeba bude mít i rád…

Johnny